CZYM SIĘ ZAJMUJEMY


Pomorskie  Centrum Certyfikacji Sp.z o.o. prowadzi działalność polegającą na certyfikacji Systemów Zarządzania na terenie całej Polski. Nasza firma świadczy usługi na wysokim poziomie. Dysponujemy wysoko wykwalifikowanym personelem, posiadającym wiedzę, umiejętności i doświadczenie. Wspólnym celem i cechą ludzi tworzących Pomorskie Centrum Certyfikacji Sp. z o.o. jest ogromne zaangażowanie, które pozwala każdego dnia odpowiadać na potrzeby naszego Klienta oraz  spełniać  wymagania certyfikacyjne.

 

Pomorskie
Centrum Certyfikacji Sp z o.o.

ul. Jodłowa 16
83-032 Skowarcz

NIP 5833157633
Regon: 22830006

tel: 58 717-21-20
 

e-mail: pcc.iso.certyfikacja@gmail.com

Pomorskie
Centrum Certyfikacji Sp z o.o.

ul. Jodłowa 16
83-032 Skowarcz

NIP 5833157633
Regon: 22830006

tel: 58 717-21-20
 

e-mail: pcc.iso.certyfikacja@gmail.com

Dołącz do nas na Facebooku

Procedura postępowania ze skargami, reklamacjami i odwołaniami

  1. Cel procedury

Celem procedury jest ujednolicenie sposobu postępowania w przypadku złożenia do Pomorskiego Centrum Certyfikacji Sp. z o.o. skargi, odwołania lub reklamacji.

 

  1. Skargi

Klientowi przysługuje prawo wniesienia skargi do Prezesa Pomorskiego Centrum Certyfikacji Sp. z o.o. lub bezpośrednio do Komitetu Ochrony Bezstronności i Odwołań.

 

Skargi przyjmowane są w przypadku zastrzeżeń dotyczących:

  • sposobu przeprowadzenia postępowania związanego z certyfikacją
  • pracy zespołu auditującego

Ponadto każda organizacja może zwrócić się do Prezesa Pomorskiego Centrum Certyfikacji Sp. z o.o. w przypadku zastrzeżeń dotyczących działań certyfikowanego przez Pomorskie Centrum Certyfikacji Sp. z o.o. podmiotu.

 

  1. Odwołania

Klient ma prawo wnieść odwołanie do Prezesa Pomorskiego Centrum Certyfikacji Sp. z o.o. od wszelkich decyzji wydawanych przez Pomorskie Centrum Certyfikacji Sp. z o.o. , na wszystkich etapach prowadzonego procesu certyfikacji, sprawowania nadzoru oraz ponownej certyfikacji. Odwołania dotyczą przede wszystkim decyzji odmowy udzielenia, cofnięcia, zawieszenia, wznowienia lub ograniczenia zakresu certyfikacji.

 

  1. Reklamacje

Klient może złożyć reklamację do Pomorskiego Centrum Certyfikacji Sp. z o.o. w przypadku niezadowolenia z jakości lub nienależytego wykonania otrzymanego certyfikatu.

 

  1. Forma składania skarg, odwołań i reklamacji.

Klient może złożyć skargę, odwołanie i reklamację w formie:

  • ustnej – osobiście lub drogą telefoniczną
  • pisemnej -  listowanie lub poprzez e-mail

Elementami niezbędnymi do przyjęcia zgłoszenia są: nazwa organizacji oraz imię, nazwisko i adres osoby składającej, a także opis przedmiotu sprawy. 

Każde takie zgłoszenie podlega rejestracji w rejestrze skarg, reklamacji i odwołań z zaznaczeniem formy zgłoszenia.

 

  1. Terminy rozpatrywania skarg, odwołań i reklamacji.

Pomorskie Centrum Certyfikacji Sp. z o.o. dąży do jak najszybszego zakończenia postępowania wyjaśniającego okoliczności zaistnienia skargi, odwołania lub reklamacji. Przekazanie odpowiedzi powinno nastąpić nie później niż w terminie 14 dni od jej wpływu. W przypadku skarg, gdy ostateczne rozstrzygniecie w ustalonym terminie jest niemożliwe, Prezes Pomorskiego Centrum Certyfikacji Sp. z o.o. przekazuje informację o podjętych w tym zakresie czynnościach wyjaśniających wraz z przybliżonym terminem rozpatrzenia skargi. Jeśli skarga dotyczy certyfikowanego Klienta, wówczas wysyłane jest pismo do danego Klienta, celem otrzymania stanowiska co do przedmiotu skargi. Jednocześnie o złożonej skardze informowany jest również Auditor Wiodący przeprowadzający audit w podmiocie, na który zastała złożona skarga.

Pomorskie Centrum Certyfikacji Sp. z o.o. kieruje się zasadą poufności podczas procesu rejestrowania, oceny i podejmowania decyzji w sprawie skarg zarówno w odniesieniu do składającego skargę jak i samego przedmiotu skargi.

Składanie, rozpatrywanie i podejmowanie decyzji w sprawie skarg/odwołań, nie skutkuje żadnymi działaniami dyskryminującymi wobec składającego skargę/odwołanie.

 

  1. Przebieg postepowania w przypadku skargi, odwołania lub reklamacji
  • zarejestrowanie skargi, odwołania lub reklamacji
  • potwierdzenie przyjęcia skargi, odwołania lub reklamacji
  • określenie i podjęcie decyzji co do zakresu działań jakie powinny być zrealizowane w związku ze złożoną skargą, odwołaniem lub reklamacją (należy uwzględnić przy tym zapisy z poprzednich, podobnych odwołań/skarg/reklamacji, oraz czy skarga dotyczy działalności certyfikacyjnej)
  • podjęcie działań związanych z realizacją procesu odwoławczego, reklamacyjnego (analiza dokumentacji, decyzja w sprawie przeprowadzenia auditu specjalnego, opinie i wnioski w sprawie rozstrzygnięcia wraz z podaniem pełnego, logicznego uzasadnienia podjętych decyzji, skierowanie skargi do certyfikowanego Klienta)
  • Komitet Ochrony Bezstronności i Odwołań po rozpatrzeniu odwołania stwierdza jego zasadność i przekazuje wyniki obrad Prezesowi Pomorskiego Centrum Certyfikacji Sp. z o.o. , celem przekazania ich Klientowi.
  • poinformowanie składającego skargę, odwołanie, reklamację o wyniku jej rozpatrzenia
  • podejmowanie działań korygujących, mających na celu eliminację przyczyn złożonych skarg, odwołań i reklamacji

 

Pomorskie Centrum Certyfikacji Sp. z o.o. rozstrzygnie razem z certyfikowanym Klientem, czy i w jakim stopniu przedmiot skargi i jej rozwiązanie powinny być podane do publicznej wiadomości.

 

  1. Odpowiedzialność

Osoby odpowiedzialne za rozpatrywanie danej skargi lub odwołania nie uczestniczyły w procesie auditowania i nie podejmowały decyzji związanych z certyfikacją systemu zarządzania.

Pomorskie Centrum Certyfikacji Sp. z o.o. jest odpowiedzialna za zbieranie i weryfikowanie wszystkich informacji niezbędnych do walidacji odwołania/skargi, a także za wszystkie decyzje podejmowane na wszystkich poziomach procesu postępowania ze skargą/odwołaniem.

 

Zakres odpowiedzialności:

Członkowie Komitetu Ochrony Bezstronności i Odwołań odpowiedzialni są za:

  • rzetelne i bezstronne rozpatrzenie każdego odwołania. W przypadku gdy rzetelne i bezstronne rozpatrzenie odwołania wymaga szczególnej wiedzy w danej dziedzinie czy sektorze działalności Przewodniczący Komitetu Ochrony Bezstronności i Odwołań może powołać dodatkowego eksperta, którego wiedza i doświadczenie pozwolą na skuteczne i bezstronne rozpatrzenie złożonego odwołania.

         Prezes Pomorskiego Centrum Certyfikacji Sp. z o.o. jest odpowiedzialny za:

  • formalne powiadomienie składającego skargę, odwołanie, reklamację o zakończeniu postępowania wyjaśniającego i podjętych decyzjach
  • wyznaczenie Auditora Wiodącego do przeprowadzenia auditu specjalnego gdy uzna za zasadne jego przeprowadzenie

         Kierownik Jakości jest odpowiedzialny za:

  • prawidłowe rejestrowanie każdej skargi, odwołania, reklamacji
  • bieżące monitorowanie postępów załatwiania sprawy
  • przechowywanie związanych ze sprawą dokumentów
  • bieżące informowanie Prezesa o stanie każdej sprawy tak by nie dopuścić do zbędnego opóźnienia. 

 

  1. Zapisy
  • Rejestr reklamacji, skarg i odwołań – F.1/P.3
  • Karta niezgodności i działań korygujących – F.6/P.7
  • Dokumentacja związana z auditem specjalnym (jeśli się odbył)

 

  1. Przechowywanie dokumentacji związanej ze skargami, odwołaniami i reklamacjami

Cała dokumentacja przechowywana jest w teczce rzeczowej na stanowisku Kierownika Jakości przez okres 5 lat.

edycja 4, z dnia 05.10.2015

Certyfikacja ISO 9001 lub 29990, którą Państwu oferujemy została zatwierdzona przez PARP jako spełniająca wymagania wysokiej jakości usług szkoleniowych lub doradczych świadczonych przez podmioty rejestrujące się w Bazie Usług Rozwojowych http://serwis-uslugirozwojowe.parp.gov.pl/baza-wiedzy/lista-certyfikatow-akredytacji